顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」 ショップ【楽天ブックス】 Harvard business school press 著者:フレデリック・F.ライクヘルド/堀新太郎出版社:ランダムハウス講談社サイズ:単行本ページ数:269p発行年月:2006年09月この著者の新着メールを登録する【内容情報】(「BOOK」データベースより)CS調査に革命を起こす新指標「NPS」の全貌を始めて明かした顧客ロイヤルティ論の新機軸。【目次】(「BOOK」データベースより)第1部 究極の質問が役に立つ理由(良き利益と悪しき利益、そして究極の質問/成果を測定する基準/NPSが成長をもたらすしくみ)/第2部 顧客の反応の測定方法(エンタープライズ社物語—意味あるものを測定する/顧客満足度調査が役に立たない理由/測定のルール)/第3部 持続的成長を可能にする「良き」組織の実現(「設計」—成功する顧客戦略/「提供」—推奨者を生...